Glosario

Términos que aparecen en los casos y en el panel de Meta, con la traducción al vocabulario del CRM.

De Meta

WABA — WhatsApp Business Account. La cuenta que agrupa números y plantillas. Su id va en WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID.

Phone Number ID — El identificador del número dentro de la plataforma. No es el número de teléfono; es un id numérico largo. Confundirlos es un error habitual del primer día.

Ventana de 24 horas — Ver Ventana de 24 horas.

Plantilla (HSM) — Mensaje aprobado por Meta con variables {{1}}, {{2}}. Única forma de escribir fuera de la ventana.

Categoría de plantilla — UTILITY (avisos de servicio) o MARKETING (promociones). Se aprueban por separado y las de marketing son más estrictas.

Calidad del número — Semáforo que Meta asigna según los reportes de los usuarios. Si baja, se reduce el límite de envíos; si llega a rojo, se bloquea.

Escalón de mensajería — Límite de destinatarios únicos por día (1 000, 10 000, 100 000…). Sube solo si la calidad se mantiene.

PSID — Identificador de un usuario dentro de una página de Facebook. Es el external_id de las conversaciones de Messenger.

Postback — Evento que manda Meta cuando alguien pulsa un botón, no cuando escribe. Es lo que permite saber qué producto originó la consulta en CP-27 Clic en producto crea el ticket.

Del CRM

TPA — Tiempo Promedio de primera respuesta, en horas hábiles. Meta del proyecto: menos de 4 h.

MTTR — Tiempo medio de resolución, desde apertura hasta solución. Meta: menos de 24 h.

FCR — Resolución en primer contacto. Se marca sola cuando el ticket se resolvió sin escalar, sin reaperturas, con un mensaje del cliente y una respuesta del asesor. Meta: más del 75 %.

Tiempo hábil — Minutos dentro del horario de atención, descontando noches, domingos y feriados. Todos los indicadores de tiempo se miden así. Un reclamo que entra el sábado a las 20:00 y se responde el lunes a las 08:10 tardó 10 minutos, no 36 horas.

SLA en pausa — El estado PENDIENTE detiene el reloj: significa «esperando al cliente o a un tercero». Es el único estado abierto que no consume plazo.

Opt-out — customers.marketing_opt_in = false. Excluye al cliente de cualquier campaña. Ver CP-22 Audiencia y exclusiones.

Atribución de último toque — Regla que cuenta como conversión cualquier venta al cliente dentro de attribution_days tras el envío. Sobreestima: no comprueba que lo comprado tenga relación con lo promocionado.

Línea base — El valor de un indicador antes de implantar el CRM. Es contra lo que se compara para demostrar la mejora. Vive en kpi_baselines.

Meta de incremento — La recompra es el único indicador cuya meta no es un valor absoluto sino una subida sobre la línea base (+15 %). El resto son absolutas.