Tickets · RF-02
El corazón del sistema: de aquí salen cinco de los ocho indicadores.
Ciclo de vida
Origen Estado
────── ──────
WhatsApp ──┐
Fanpage ──┼──► webhook ──► conversación ──► NUEVO
Web/App ──┘ │ se asigna (menor carga)
Manual ──┘ ▼
EN PROCESO ◄──┐
│ │
espera al cliente ───►│ │
▼ │
PENDIENTE ────┘ (reloj detenido)
│
no se resuelve│
▼
ESCALADO
│
▼
RESUELTO ──► CERRADO
│
reclama de nuevo│
└──► reapertura (invalida el FCR)La bitácora es append-only
ticket_events no se edita ni se borra. Es la evidencia de la que salen
todos los tiempos: si se pudiera editar, los indicadores dejarían de ser
defendibles.
Asignación automática
Al crear un ticket se asigna al asesor de menor carga abierta, respetando su tope de tickets simultáneos. La estrategia es configurable.
Estados y semáforo de SLA
El badge de SLA distingue cinco situaciones, y la distinción importa:
| Situación | Etiqueta |
|---|---|
| Resuelto o cerrado sin incumplimiento | Cumplido |
| Resuelto o cerrado con incumplimiento | Fuera de plazo |
Abierto en PENDIENTE | SLA en pausa |
| Abierto con plazo por delante | Faltan X |
| Abierto con plazo vencido | Vencido hace X |
Cronómetro de atención
startWork / stopWork alimentan el indicador 1.2. El servidor rechaza
arrancarlo sobre un ticket ya resuelto.
Relacionado: Dimensión 1 Tiempos de atención · Dimensión 2 Eficiencia en la resolución