Dimensión 1 · Tiempos de atención y respuesta

Basada en SERVQUAL. Dos indicadores que miden cosas distintas y se confunden a menudo.

Indicador 1.1 · TPA — Tiempo promedio de primera respuesta

Meta: menos de 4 horas hábiles.

Mide cuánto tarda el cliente en tener noticias. Se sella cuando el asesor publica su primera respuesta pública; una nota interna no cuenta, porque el cliente no la ve.

SELECT * FROM kpi_value('tpaHours', desde, hasta);

Sólo entran los tickets que ya recibieron respuesta: incluir los que siguen esperando bajaría artificialmente el promedio y daría una lectura optimista y falsa.

Indicador 1.2 · Tiempo promedio de atención operativa

Meta: menos de 30 minutos por solicitud.

Mide cuánto trabajó el equipo, no cuánto tardó el reloj. Un ticket abierto tres días puede haber consumido veinte minutos de trabajo real.

Por eso se cronometra por tramos (ticket_work_logs, con startWork y stopWork) en lugar de restar fechas. Sin esa distinción, la meta de 30 minutos sería imposible de interpretar.

Y desde agosto de 2026, el servidor rechaza arrancar un cronómetro sobre un ticket ya resuelto: handling_minutes alimenta este indicador, y un cronómetro sobre un caso cerrado lo corrompía en silencio. Ver Bitácora de hallazgos.

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