El problema
La empresa vende maquinaria e insumos agrícolas. El problema no está en vender: está en lo que pasa después de vender.
Qué ocurría antes
- Los reclamos llegaban por WhatsApp, por la fanpage y por teléfono, y cada canal vivía en un sitio distinto. Nadie tenía la foto completa.
- No había forma de saber cuánto se tardaba en responder. Sin dato, no hay mejora posible: sólo impresiones.
- Un cliente que dejaba de comprar simplemente desaparecía. Nadie se enteraba hasta que alguien lo echaba de menos.
- El historial de compras, las garantías y la maquinaria de cada cliente vivían en la memoria de quien lo atendía.
Qué tiene que demostrar el sistema
Esto es lo que separa este proyecto de «un CRM más». No basta con que funcione: tiene que medir que funciona, contra una línea base y con números defendibles.
| Dimensión | Lo que hay que demostrar |
|---|---|
| Tiempos de atención | Que se responde y se atiende más rápido |
| Eficiencia | Que se resuelve más al primer contacto y en menos tiempo |
| Retención | Que se pierde menos gente y recompra más |
De ahí salen Los ocho indicadores, y de ahí sale la decisión más importante de todo el diseño: Tiempo hábil.
La restricción que lo condiciona todo
El canal principal del cliente es WhatsApp, y WhatsApp no es un canal cualquiera: Meta impone que sólo se puede escribir libremente dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del usuario.
Eso convierte la velocidad de respuesta en algo más que una métrica de calidad: pasadas 24 horas el canal se cierra técnicamente. La meta de responder en menos de 4 horas tiene respaldo operativo, no sólo teórico.
Ver Mensajería y chatbot.
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