ADR-04 · Los tiempos se miden en horas hábiles
Estado: aceptada · Impacto: crítico
Ésta es la decisión más importante del proyecto. Ver Tiempo hábil para el desarrollo completo.
Contexto
Los indicadores de las dimensiones 1 y 2 miden tiempos: primera respuesta, atención operativa, resolución, incumplimiento de plazo.
Decisión
Todos se miden en minutos hábiles, descontando noches, domingos y feriados.
Por qué
Un reclamo que entra un sábado a las 20:00 y se responde el lunes a las 08:10 tardó 10 minutos, no 36 horas.
Medirlo en tiempo de reloj tendría dos efectos, los dos malos:
- Penaliza al equipo por no trabajar de madrugada, que no es un fallo de servicio.
- Hace la meta inalcanzable por motivos ajenos a la calidad. Con TPA menor a 4 horas de reloj, cualquier reclamo del viernes por la tarde incumple automáticamente. El indicador dejaría de medir el servicio y pasaría a medir el calendario.
Cómo está implementado
business_minutes_between() y add_business_minutes() en la migración 0009,
alimentadas por las tablas business_hours y holidays. El horario y los
feriados son configurables: cambiar la jornada no toca código.
Regla asociada
El estado pendiente detiene el reloj. Significa «esperando al cliente o a
un tercero» y es el único estado abierto que no consume SLA. Sería injusto
cobrarle al equipo el tiempo que el cliente tarda en contestar.
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