Dimensión 2 · Eficiencia en la resolución de incidencias
Indicador 2.1 · FCR — Resolución en primer contacto
Meta: más del 75 %.
La marca la pone un trigger al resolver, no la aplicación, porque depende de hechos que sólo la bitácora conoce. Un ticket cuenta como FCR si:
- no se escaló nunca,
- no se reabrió nunca,
- el cliente escribió una sola vez,
- y el asesor respondió una sola vez.
Dejarlo a criterio de quien cierra el ticket convertiría el indicador en una opinión.
Indicador 2.2 · MTTR — Tiempo medio de resolución
Meta: menos de 24 horas hábiles, desde la apertura hasta la solución.
Indicador 2.3 · Reclamos fuera de plazo
Meta: menos del 5 %.
El detalle que lo hace honesto: el numerador cuenta los que ya incumplieron más los que siguen abiertos con el plazo vencido.
Sin ese segundo término, dejar un reclamo sin tocar lo mantendría fuera de la estadística indefinidamente — el peor caso quedaría invisible, que es exactamente lo contrario de lo que un indicador debe hacer.
El SLA por prioridad
Configurable en settings['sla.matrix'], en minutos hábiles:
| Prioridad | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Alta | 1 h | 8 h |
| Media | 4 h | 24 h |
| Baja | 8 h | 72 h |
Subir la prioridad de un ticket dormido recalcula los vencimientos: apretar el reloj es justo lo que se espera al marcarlo como urgente.
Relacionado: Tiempo hábil · Tickets