Reclamos y evidencia · RF-03

Un reclamo es un ticket de tipo reclamo. Lo que lo distingue es la evidencia y las acciones correctivas.

Evidencia

ticket_attachments guarda fotos, documentos, audio y vídeo, con su tipo, su tamaño y quién lo subió. Los archivos se guardan en el servidor.

En la web se adjunta arrastrando. En móvil, con la cámara, que es la vía natural: el técnico está delante de la máquina.

Acciones correctivas

corrective_actions registra qué se hizo: diagnóstico, contacto con el cliente, propuesta, reparación, reemplazo, reembolso, capacitación o visita técnica. Cada una con su técnico, su duración, su coste y su resultado.

Es lo que el mockup 4 del documento llamaba «acciones realizadas».

Causa raíz

Al resolver se pide un resumen y, opcionalmente, la causa raíz. No es burocracia: es lo que permite después responder «qué producto falla más y por qué», que alimenta la tasa de reclamos por producto.

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